Investigación: Caso de éxito BPM

Marco teórico

El sistema de gestión de procesos de negocio o BPM por sus siglas en inglés (Business Process Management) es una metodología que presenta la culminación de muchos de los avances en modelos de gestión de las últimas décadas. Gracias al grado de flexibilidad con que cuenta, ha sido muy bien recibida en empresas de todo tipo de giros. Además, su capacidad para incorporar sistematización y automatización de procesos es un claro ejemplo de los nuevos grados de potencia y productividad que puede adquirir una organización que avanza de la mano con las nuevas tecnologías de la información.

“BPM es un conjunto de métodos, herramientas y tecnologías diseñado para analizar y controlar procesos operacionales de los negocios” (Garimella Kiran, 2008, p.1).

“El BPM se puede definir como una nueva categoría de software empresarial que permite modelar, implementar y ejecutar procesos de cualquier naturaleza, dentro de un departamento o permeando la identidad en su conjunto, con extensiones para incluir a los clientes, proveedores y otros agentes participantes en los procesos” (AuraPortal, 2019).

El BPM se centra en los procesos como medio para mejorar la ejecución general a través del uso de nuevas tecnologías informáticas y metodologías de gobernabilidad, permitiendo que la gerencia pueda medir de manera más directa y así responder y controlar de manera más efectiva la operación que lleva. Esto genera automáticamente un mayor grado de alineación en la organización que incrementa la velocidad de respuesta integral de la organización ante nuevos retos u obstáculos.

Consta de 3 dimensiones:

  • Negocio: el BPM incrementa la capacidad de alinear la operación completa de la organización hacia las metas y estrategias y de adaptarse a los cambios, logrando así transformar de manera más eficiente los esfuerzos en creación de valor tanto para los clientes como para los dueños.
  • Proceso: el BPM estudia de qué manera los procesos generan valor para detectar de manera más precisa las áreas de oportunidad de cada proceso resultando así en procesos más efectivos (menos gastos, más adaptables, sistematizados y automatizados), más transparentes (revela todas las etapas, participantes eventos y tendencias), y más ágiles (se pueden adaptar y poner en ejecución con menor esfuerzo).
  • Gestión: con BPM se integran sistemas, metodologías, herramientas y técnicas de gestión de procesos en un sistema que aumenta la visibilidad y facilita el direccionamiento, amplificando así las capacidades de gestionar los procesos.

Caso de éxito 

San Francisco Public Utilities Commission Preserves Expertise with Better Knowledge Management (Laudon Kenneth, 2012, pg. 448)

La comisión de servicios públicos de San Francisco (SFPUC) es un departamento del ayuntamiento de la ciudad de San Francisco que provee los servicios de agua potable, alcantarillado y energía eléctrica a la ciudad. Al momento de este caso, la organización contaba con más de 2000 empleados para proporcionar los servicios a más de 2.4 millones de clientes.

Calcularon que para el 2009 cerca del 20% de sus colaboradores se retirarían. La mayoría de estos pertenecen a puestos técnicos. Esto significaba que en el 2009 carecerán de elementos capaces de resolver la operación, lo cual implicaría un esfuerzo y una inversión muy grande para capacitar a las personas que cubrirán estos puestos. Era crítico pues encontrar una manera de sistematizar estos procesos para mantener así el conocimiento generado por esta generación de empleados en la organización.

Los retos que enfrentaba la empresa eran entonces cómo retener este conocimiento y lograr transmitirlo de manera tal que la productividad no se viera afectada en el momento de transición.

Para enfrentar estos retos, la SFPUC decidió implementar el sistema de gestión de procesos de negocio BPM. Esta circunstancia se comenzó a ver como una oportunidad para implementar una estructura que permitiera mantener la continuidad de la operación pese a  la rotación de personal. 

Lo primero que se realizó fue detectar procesos similares en todas las divisiones que se verían afectadas por este incidente mapeando los mismos a través de todos los departamentos involucrados. De esta manera se pudieron identificar tareas redundante e ineficientes que pudieron ser eliminadas así como tareas que se podrían sistematizar o incluso automatizar.

Dado que la organización estaba acostumbrada a tener inspecciones de manera muy irregular (a veces cada 5 o 15 años), la motivación para compartir información acerca de los procesos ejecutados por cada área era muy bajo resultando en lagunas de información y datos obsoletos. Al mapear los procesos se pudo determinar de manera más precisa el rol y la responsabilidad de cada empleado, resultando en métricas más efectivas y prácticas.

La carencia inicial en la estandarización de los procesos también resultaba en una menor disponibilidad de información sobre los reglamentos para los empleados lo que en muchas ocasiones generaba que hubiera violaciones no intencionales al reglamento. Con el sistema de BPM se logró estandarizar una categorización de las tareas por niveles de riesgo que mostraba la información relevante a las regulaciones de la misma cada que un empleado solicitaba datos de la tarea.

El BPM también facilitó que los empleados de todos los departamentos y jerarquías pudieran contribuir compartiendo sus experiencias así como las tareas que más se dificultaban, que eran menos placenteras, ampliando así el conocimiento general sobre la operación completa de la organización.

La implementación de este sistema resultó en una base de datos electrónica y centralizada que utiliza videos y gráficos para describir los pasos de cada tarea. De esta manera los nuevos empleados se pudieron integrar a la operación de manera más ágil, reduciendo los gastos del consumo de energía y materiales para reparar tareas mal hechas. Esto también redujo el consumo de insumos de papelería para registrar y presentar información así como el espacio necesario para su almacenaje. Y automáticamente ayudando a la empresa a volverse más ecológica (una de sus metas para volverse socialmente responsable). 

Conclusiones

Uno de los retos más grandes que implica cualquier organización humana es el uso de la información. Es de vital importancia para cualquier empresa el estar cimentada en una comunicación efectiva que permita volver las interacciones una alianza y no un conflicto. Por esta razón considero que para el factor humano, la alineación sigue siendo uno de los mayores retos pues la transmisión, ejecución y análisis de todos los datos (o si quiera de los que afectan de manera más directa los resultados de la operación) se ve obstaculizado por la carencia de una cultura más “científica”. Con esto me refiero, a una cultura más comprometida con la constante observación y registro de los sucesos que ocurren. 

Después de estudiar el caso presentado y de leer acerca de este sistema de gestión, considero que uno de los factores que fomenta más esta carencia es la falta de claridad en los roles y responsabilidades de cada colaborador. Esto nace de la falta de comprensión de la interdependencia sobre la que se basan todas las relaciones dentro de la empresa así como las consecuencias que carga cada tarea.

El sistema de gestión BPM nos ofrece una perspectiva capaz de enfocarse desde los aspectos macro (estrategia) hasta los micro (tareas), tejiendo así un puente ideal para emplear nuevas tecnologías que permitan dar a la información un uso más efectivo y permitan sistematizar y automatizar tareas. En conjunto, agiliza los procesos y los vuelve más efectivos (al alinearlos a la estrategia del negocio) pues permite que la organización avance a la par que la tecnología (hasta donde los recursos lo permitan).

Referencias

  • Garimella Kiran, Michael Lees, Bruce Williams, (2008), BPM Basics for Dummies, Indiana, United States of America.,  Wiley Publishing Inc.
  • Laudon Kenneth, Laudon Jane, (2012), Management Information Systems, United States of America, Pearson Education, Inc.
  • AuraPortal, (2019), ¿Qué es BPM? Business Process Management, obtenido el 29 de Noviembre de 2019 de: https://www.auraportal.com/es/destacados/que-es-bpm/

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